IT Helpdesk Process

Το πρόβλημα έρχεται στο

Ένας πελάτης θα επικοινωνήσει με το γραφείο βοήθειας με τρεις τρόπους: αυτοπροσώπως (walk-ins), τηλεφωνικά ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Όλοι οι χρήστες καταγράφονται, ακόμη και αν έχουν μόνο γενική ερώτηση. Η διαχείριση χρησιμοποιεί αυτές τις πληροφορίες, μαζί με δεδομένα από τα συστήματα φωνής και ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που παρακολουθούν την κίνηση των τηλεφώνων και των ηλεκτρονικών μηνυμάτων, για να προσαρμόσουν τα επίπεδα προσωπικού και τις ώρες λειτουργίας τους και να εξετάσουν τα επιχειρηματικά πρότυπα για τις κορυφές και τα χαμηλά επίπεδα δραστηριότητας. Ακολούθως παράγεται ένα εισιτήριο δυσλειτουργίας. Αποτελείται από πληροφορίες επικοινωνίας και πληροφορίες συστήματος που σχετίζονται με την καταγγελία. Εάν το πρόβλημα σχετίζεται με τον υπολογιστή, σημειώνονται λεπτομέρειες όπως το λειτουργικό σύστημα και το μέγεθος της μνήμης. Για ένα πρόβλημα που σχετίζεται με τα τηλέφωνα ή το φωνητικό ταχυδρομείο, το εισιτήριο δυσλειτουργίας θα έχει αντ 'αυτού πληροφορίες σχετικά με την τηλεφωνική υπηρεσία. Μεγάλες λεπτομέρειες που μπορεί να παρέχει ο πελάτης εγγράφονται σε ένα εισιτήριο.

Υποστήριξη Front-Line

Εάν το εισιτήριο προβλημάτων είναι απλή αίτηση για πληροφορίες, οι σύμβουλοι υποστήριξης της πρώτης γραμμής που απαντούν στα τηλέφωνα, λαμβάνουν τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή χαιρετισμός των πελατών θα το λύσουν και θα κλείσουν το εισιτήριο. Στις θέσεις εργασίας τους, οι υποστηρικτές της πρώτης γραμμής έχουν πρόσβαση σε μια βάση δεδομένων, γνωστή ως «βάση γνώσεων», η οποία αναλύει τα προβλήματα και τις λύσεις που έχουν έρθει πριν και έχουν απαντηθεί. Αυτή η βάση δεδομένων επιτρέπει στο προσωπικό της πρώτης γραμμής να περπατά στον πελάτη μέσω πιθανών λύσεων. Ορισμένες βάσεις γνώσεων ακολουθούν τη μορφή διαγράμματος ροής που χρησιμοποιεί ο σύμβουλος υποστήριξης για να φτάσει στη λύση απαντώντας σε ερωτήσεις ναι ή όχι. Άλλοι μπορεί να έχουν πρόσβαση με μια αναζήτηση λέξεων-κλειδιών. Όταν προκύψει ένα γνωστό ζήτημα, όπως διακοπή δικτύου ή πρόβλημα διακομιστή, το προσωπικό της πρώτης γραμμής ειδοποιείται με ένα ειδικό δελτίο, διότι η διεύθυνση αναμένει πολλά ερωτήματα σχετικά με αυτό το ζήτημα να έρθουν εκείνη την ημέρα. Παρέχουν στο προσωπικό υποστήριξης την απάντηση, έτσι ώστε οι πελάτες να έχουν τις σωστές πληροφορίες.

Το πρόβλημα είναι τρισδιάστατο

Το "Triage" μπορεί να ακούγεται σαν όρος για το δωμάτιο έκτακτης ανάγκης, αλλά ισχύει και για την τεχνολογία. Όταν εισέλθει ένα εισιτήριο δυσλειτουργίας και δεν μπορεί να λυθεί αμέσως από το προσωπικό της μπροστινής γραμμής, θα μεταφερθεί σε "ταξινόμηση" και θα εξεταστεί από την επόμενη σειρά συμβούλων υποστήριξης για να διαπιστωθεί εάν υπάρχουν αρκετές πληροφορίες για να βρεθεί μια λύση, εάν ο πελάτης πρέπει να ενημερωθείτε για περισσότερες πληροφορίες ή αν το ζήτημα πρέπει να κλιμακωθεί σε άλλο τμήμα για τη λύση. Ανάλογα με τον τρόπο δομής της διαχείρισης εισιτηρίων της υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών, το εισιτήριο μπορεί να επιστρέψει στην υποστήριξη της πρώτης γραμμής για παρακολούθηση και κλείσιμο όταν ο σύμβουλος της δεύτερης βαθμίδας έχει μια λύση ή το δεύτερο επίπεδο μπορεί να το "κατέχει", να το λύσει, να επικοινωνήσει με τον πελάτη και να κλείσετε το εισιτήριο.

Το πρόβλημα παρακολουθείται - Τα προβλήματα που δεν μπορούν να λυθούν σε μία επίσκεψη, τηλεφωνική κλήση ή ηλεκτρονικό ταχυδρομείο παρακολουθούνται και παρακολουθούνται μέχρι να βρεθεί λύση. Αυτό είναι όπου το σύστημα εισιτηρίων δυσλειτουργίας είναι ζωτικής σημασίας. Όσο υπάρχει ένα ανοιχτό εισιτήριο, ο πελάτης δεν θα χαθεί. Το προσωπικό υποστήριξης αναθεωρεί όλα τα ανοιχτά εισιτήρια κάθε μέρα, και συχνά όλη την ημέρα, για να ασχοληθεί με τα υπάρχοντα προβλήματα. Ένα εισιτήριο δυσλειτουργίας έχει πεδία όπως "Ημερομηνία εισόδου" που επιτρέπουν στο προσωπικό της υπηρεσίας βοήθειας να δει πόσο χρονών είναι και προσπαθούν πρώτα να λύσουν τα παλαιότερα προβλήματα αν μπορούν. Κάθε πόδι στο ταξίδι, το εισιτήριο αντιμετώπισης είναι καταγεγραμμένο. Αυτό επιτρέπει στο προσωπικό να βλέπει την κατάσταση των εισιτηρίων που έχουν παραδοθεί σε άλλα τμήματα για βοήθεια για να κρατήσει τον πελάτη ενήμερο σχετικά με το καθεστώς του εισιτηρίου δυσλειτουργιών.

Το πρόβλημα επιλύεται

Όταν μια λύση στο πρόβλημα είναι βρεθεί, η υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών επικοινωνεί με τον πελάτη. Με ερωτήματα ρουτίνας, αυτό συμβαίνει ταυτόχρονα με τον πελάτη να ξεκινάει το εισιτήριο, αλλά για τα εισιτήρια που χρειάζονται επιπλέον εργασία για την επίλυση, η επαφή μπορεί να γίνει με ώρες, ημέρες ή και περισσότερο μετά την αρχική επαφή. Εάν ένα εισιτήριο χρειάζεται πολύ χρόνο για να λυθεί, το προσωπικό της υπηρεσίας υποστήριξης θα πρέπει να ενημερώνει τον πελάτη για την κατάστασή του ως ευγένεια. Η κορυφαία εξυπηρέτηση πελατών είναι ζωτικής σημασίας για μια επιτυχημένη λειτουργία γραφείου υποστήριξης. Το προσωπικό υποστήριξης πρέπει να είναι πρόθυμο να βάλει αυτή την πρόσθετη προσπάθεια για να βρει μια λύση ακόμη και όταν φαίνεται αδύνατο. Ο πελάτης δεν πρέπει ποτέ να αποσταλεί χωρίς απάντηση. Ένα στοιχείο το τηλεφωνικό σύστημα σε ένα κομμάτι του γραφείου εξυπηρέτησης είναι οι κλήσεις που έχουν διακοπεί και τα μήκη ουράς - πόσο χρονικό διάστημα ο πελάτης πρέπει να περιμένει να φτάσει σε ένα ζωντανό άτομο. Αυτά τα δεδομένα αναλύονται μαζί με το σύστημα έκδοσης εισιτηρίων για την αξιολόγηση των επιπέδων εξυπηρέτησης πελατών