Πώς να Streamline Level One IT Support

Επίπεδο ένα στήριγμα είναι το πρώτο πρόσωπο για το help desk που θα απαντήσει στην κλήση . Αυτός βοηθάει τους χρήστες με ξεχασμένους κωδικούς πρόσβασης , πώς- στα ερωτήματα και βασικά προβλήματα λογισμικού . Ένα επίπεδο διαδικασίες υποστήριξης όλων των κλήσεων και επιλύει περισσότερες κλήσεις . Δεν ανεβάζει περίπου 20 τοις εκατό των κλήσεων στο δεύτερο επίπεδο υποστήριξης . Εξορθολογισμός ένα επίπεδο υποστήριξης μπορεί να οδηγήσει σε μεγάλη εξοικονόμηση κόστους για μια οργάνωση ΤΠ . Τα πράγματα που θα χρειαστείτε
on-line σύστημα έκδοσης εισιτηρίων , είτε για τους χρήστες να αναφέρετε το πρόβλημα ή μεταξύ των επιπέδων γραφείο υποστήριξης
Βοήθεια σενάρια γραφείο

Παρουσίαση Περισσότερες οδηγίες
Εξορθολογισμός Via Αυτοματισμοί
Η 1

Δημιουργήστε ένα online σύστημα έκδοσης εισιτηρίων , όπου οι χρήστες υποβάλλουν αιτήματα για υποστήριξη . Έχετε το λογισμικό help desk αναζητήσετε τα αιτήματα help desk για λέξεις-κλειδιά και να προσφέρει τις πιο πιθανές λύσεις . Οι χρήστες μπορούν στη συνέχεια να δοκιμάσετε αυτές τις λύσεις, οι οποίες μπορούν να λύσουν το πρόβλημά τους . 2

Δημιουργήστε ένα σύνδεσμο για το " Ξεχάσατε τον κωδικό πρόσβασης" και " Ξεχάσατε το Όνομα Χρήστη " στη σελίδα σύνδεσης . Οι χρήστες που έχουν ξεχάσει το όνομα χρήστη ή τον κωδικό πρόσβασης μπορεί στη συνέχεια να ζητήσει άμεσα την πληροφορία από ένα αυτοματοποιημένο σύστημα , εξαλείφοντας την ανάγκη για μια κλήση στο πρώτο επίπεδο υποστήριξης πληροφορικής .
Εικόνων 3

Συμπεριλάβετε ένα μηχανισμό για τους χρήστες να επιλέξτε να καταγγείλετε το λογισμικό ή την ιστοσελίδα μηνύματα λάθους που θα απαιτήσει ένα επίπεδο ή υψηλότερη υποστήριξη προς το help desk . Μέσα σε αυτό το μηχανισμό , έχουν το λογισμικό περιλαμβάνει αυτόματα την πλήρη μήνυμα λάθους και τι ο χρήστης κάνει εκείνη τη στιγμή . Αυτό πληροφορεί ένα επίπεδο υποστήριξης πληροφορικής για το τι έχει συμβεί με παράλληλη εξοικονόμηση χρόνου και την πιθανή σύγχυση των χρηστών κατά την προσπάθεια να το αναφέρετε .
Εικόνων Εξορθολογισμός Με την ανακοίνωσή
Η 4

Τόπος ανακοινώσεις των διακοπών του συστήματος ή γνωστά προβλήματα στη διαδικασία να στερεωθεί ευκρινώς. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει ανακοινώσεις στην ιστοσελίδα της εταιρείας ή σε ένα μήνυμα που οι χρήστες ακούσουν όταν καλούν μηχανογραφική υποστήριξη . Αυτό θα μειώσει τον αριθμό των κλήσεων στο πρώτο επίπεδο υποστήριξης πληροφορικής .
5

Ειδοποιήστε τους χρήστες των επερχόμενων διακοπών τουλάχιστον δύο φορές πριν από τη διακοπή . Ένα επίπεδο στήριξης που θα λάβει λιγότερες κλήσεις ότι ο server είναι κάτω, αν οι χρήστες ενημερώνονται εκ των προτέρων .
Η 6

Έχετε βασικά ερωτήματα που πρώτο επίπεδο στήριξης μέλη θα πρέπει να ζητούν από τους χρήστες όταν αναφέρετε ένα πρόβλημα . Αυτά τα ερωτήματα θα πρέπει να δοθεί σε λογική σειρά στα σενάρια help desk που θα χρησιμοποιηθεί από ένα επίπεδο στήριξης . Εάν το μέλος στήριξης εντοπίζουν γρήγορα τα προβλήματα που θα πρέπει να κλιμακωθεί σε ένα υψηλότερο επίπεδο της υποστήριξης , ο χρήστης παίρνει να βοηθήσει πιο γρήγορα και να καλέσει το χρόνο του κύκλου σε ένα επίπεδο στήριξης του οποίου παραμένει σε χαμηλά επίπεδα.
Η 7 επίπεδο

Τρένο μία μηχανογραφική υποστήριξη μέλη σχετικά με το πώς να γρήγορα και αποτελεσματικά την επίλυση απογοητεύσεις χρήστη και διάχυτη οργή ​​. Όσο πιο γρήγορα ο πελάτης μπορεί να ηρεμήσει , τόσο πιο γρήγορα μπορούν να βρουν τι έχει πάει στραβά με το υλικό του υπολογιστή του χρήστη ή το λογισμικό .
Η
εικόνων