Θέματα Υποστήριξη Γραφείο Βοήθειας

Ο καθένας αγαπά ένα γραφείο βοήθειας όταν παίρνουν αυτό που θέλουν σε εύθετο χρόνο . Όμως, τα προβλήματα δεν προκύψουν και σαφείς δομές και οι κανόνες θα πρέπει να αναπτυχθεί για να τρέξει ένα γραφείο βοήθειας για την κατάλληλη υποστήριξη . Θέματα από το τι προϊόντα να υποστηρίξει τις ώρες λειτουργίας και την παρακολούθηση της προόδου είναι όλα μέρος και τμήμα σχετικά με τις δραστηριότητες υποστήριξης help desk . Πεδίο εφαρμογής της υποστήριξης
Η

Το πεδίο εφαρμογής της στήριξης που μπορεί να προσφέρει οποιαδήποτε υπηρεσία υποστήριξης είναι ένα σημαντικό ζήτημα . Ένα γραφείο βοήθειας θα πρέπει να είναι σε θέση να υποστηρίξει ειδικό λογισμικό και υλικό και να κάνει τις επισκευές μέσα σε ένα σχετικά κατάλληλο χρονικό διάστημα . Ένα γραφείο υποστήριξης θα πρέπει να έχουν ένα σαφές και καλά καθορισμένο εύρος των προϊόντων και υπηρεσιών που μπορούν να υποστηρίξουν . Όταν τα νέα προϊόντα είναι διαθέσιμα , προειδοποίηση θα πρέπει να δοθεί στο κοινό ή τουλάχιστον για τους καταναλωτές των προϊόντων της , όταν υποστήριξη για ένα παλαιότερο προϊόν θα τελειώσει .
Εικόνων Επίπεδα Υποστήριξη Γραφείο Βοήθειας
Η

προσωπικό υποστήριξης γραφείου βοήθειας σε μεγαλύτερους οργανισμούς και εταιρείες όπως η IBM κυμαίνονται από το επίπεδο ένα έως το επίπεδο τρία . Οι εισερχόμενες κλήσεις ή τα πόδια-ins δρομολογούνται σε ένα πρώτο επίπεδο στήριξης πρόσωπο που παίρνει τα στοιχεία επικοινωνίας τους και μια γενική περιγραφή του προβλήματος . Η εγγύηση του προϊόντος ελέγχεται επίσης αυτή τη στιγμή , κατά περίπτωση . Ζητεί να κατευθύνονται στη συνέχεια σε κατάλληλες υπηρεσίες για το επίπεδο στήριξης δύο προϊόντων . Οι υπάλληλοι είτε είναι εξοικειωμένοι με τα προϊόντα τους ή είναι αρμόδιες σε αναζήτηση βάσεων δεδομένων in-house για την επίλυση του προβλήματος. Είναι σχετικά με το επίπεδο τρία υποστήριξη για τα πιο δύσκολα ή ασυνήθιστα προβλήματα .

Η κλιμάκωση των προβλημάτων
Η

Όταν τα προβλήματα γίνονται πολύ περίπλοκο για το προσωπικό επίπεδο εισόδου για την επίλυση , μηχανισμός αυτός θα πρέπει να είναι σε θέση να παραδώσει από το πρόβλημα σε ένα πιο εξειδικευμένο ομάδα εργασίας , ή ένα υψηλότερο επίπεδο της τεχνικής υποστήριξης . Πρόβλημα κλιμάκωση είναι ένα σημαντικό ζήτημα που μπορεί γρήγορα να βγούμε από το χέρι όταν ασχολείται με ταραγμένοι και ανήσυχοι πελάτες . Την ίδια στιγμή, περισσότερα εξειδικευμένο προσωπικό που προσπαθεί να λύσει το πρόβλημα , ένας διαχειριστής δασμός θα πρέπει να κρατήσει τους πελάτες ενημερώνονται για την πορεία τους . Ένα σχέδιο πρέπει να εφαρμοστεί για να απευθύνεται σε εξωτερικούς συμβούλους , όταν in-house προσωπικό δεν μπορεί να διορθώσει τα προβλήματα .
Εικόνων Metrics
Η

Είτε το γραφείο βοήθειας έχει πρόσφατα αναπτυχθεί ή είναι καθιερωμένη , θα πρέπει να γίνεται περιοδική αξιολόγηση για να καθορίσει εάν οι ανάγκες των πελατών ικανοποιούνται και ότι αρκεί οι εργαζόμενοι είναι διαθέσιμες για την υποστήριξη των προϊόντων και υπηρεσιών . Metrics είναι τα στατιστικά στοιχεία που η επιχείρηση διατηρεί την υποστήριξη για να δείξει τον τρόπο που διαχειρίζονται τους πόρους και τις υπηρεσίες τους . Οι ηλεκτρονικές βάσεις δεδομένων μπορεί να σχεδιαστεί για να συνδεθείτε τον αριθμό των εισερχόμενων κλήσεων , με τα πόδια - σε πελάτες , και τα παράπονα των πελατών . Μπορούν επίσης να συνδεθείτε ονόματα προϊόντων και υπηρεσιών και ο χρόνος που χρειάστηκε για το προσωπικό γραφείο βοήθειας για την επίλυση προβλημάτων . Οι εποπτικές αρχές μπορούν να τρέξουν μετρικό εκθέσεις που δείχνουν ποια προϊόντα και υπηρεσίες στους πελάτες ζητούν πιο συχνά . Metrics μπορεί επίσης να βοηθήσει τους διαχειριστές υποστήριξης help desk καθορίσει πώς να χρησιμοποιούν καλύτερα τους πόρους τους .
Η
εικόνων