Ποιοι τύποι λογισμικού διαχείρισης χρησιμοποιούνται από το γραφείο βοήθειας στις περισσότερες εταιρείες;

Ο τύπος λογισμικού διαχείρισης που χρησιμοποιεί το γραφείο βοήθειας εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από το μέγεθος, τη δομή και τις ανάγκες της εταιρείας. Ωστόσο, ορισμένες κοινές κατηγορίες και παραδείγματα περιλαμβάνουν:

1. Συστήματα εισιτηρίων:

* Χαρακτηριστικά: Παρακολουθήστε και διαχειριστείτε τα αιτήματα υποστήριξης, να δώσετε προτεραιότητα στα ζητήματα, να εκχωρήσετε εργασίες σε πράκτορες, να παρακολουθήσετε την πρόοδο και να παρέχετε αναφορά.

* Παραδείγματα: Zendesk, Freshdesk, Jira Service Desk, ServiceNow, Βοήθεια Scout, Kayako, Happyfox

2. Λύσεις διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής (ITSM):

* Χαρακτηριστικά: Περιεκτικές λύσεις που καλύπτουν ολόκληρο τον κύκλο ζωής της υπηρεσίας πληροφορικής, συμπεριλαμβανομένου του περιστατικού, του προβλήματος, της αλλαγής και της διαχείρισης της γνώσης.

* Παραδείγματα: ServiceNow, BMC Remedy, Ivanti, Cherwell, SolarWinds Service Desk

3. Συστήματα διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM):

* Χαρακτηριστικά: Συχνά περιλαμβάνουν λειτουργίες γραφείου βοήθειας, αλλά επικεντρώνονται στη διαχείριση των αλληλεπιδράσεων και των σχέσεων των πελατών, με χαρακτηριστικά για τις πωλήσεις, το μάρκετινγκ και την υποστήριξη.

* Παραδείγματα: Salesforce Service Cloud, Microsoft Dynamics 365, HubSpot, Zoho CRM

4. Συστήματα διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων:

* Χαρακτηριστικά: Διαχείριση και παρακολούθηση περιουσιακών στοιχείων, συμπεριλαμβανομένου του υλικού, του λογισμικού και των αδειών, τα οποία μπορούν να ενσωματωθούν με τα συστήματα γραφείου βοήθειας για επίλυση συμβάντων.

* Παραδείγματα: Ivanti, ManageEngine ServiceDesk Plus, Lansweeper, Datto RMM

5. Εργαλεία απομακρυσμένης υποστήριξης:

* Χαρακτηριστικά: Παρέχετε απομακρυσμένη πρόσβαση και έλεγχο για την αντιμετώπιση προβλημάτων και επίλυση τεχνικών ζητημάτων.

* Παραδείγματα: TeamViewer, LogMein, Splashtop, GotomyPC, Remote Desktop Connection (Microsoft)

6. Εργαλεία συνεργασίας και επικοινωνίας:

* Χαρακτηριστικά: Χρησιμοποιείται για την εσωτερική επικοινωνία, την ανταλλαγή γνώσεων και τη συνεργασία μεταξύ παραγόντων υποστήριξης και πελατών.

* Παραδείγματα: Slack, ομάδες της Microsoft, Google Workspace, Zoom, Cisco Webex

Παράγοντες που πρέπει να λάβετε υπόψη κατά την επιλογή λογισμικού:

* Μέγεθος και πολυπλοκότητα της εταιρείας: Οι μικρές επιχειρήσεις ενδέχεται να χρειαστούν βασικά συστήματα εισιτηρίων, ενώ οι μεγάλες επιχειρήσεις απαιτούν πιο ισχυρές λύσεις ITSM.

* Προϋπολογισμός: Οι επιλογές ανοιχτού κώδικα είναι διαθέσιμες, αλλά οι πληρωμένες λύσεις προσφέρουν περισσότερα χαρακτηριστικά και υποστήριξη.

* Ενσωμάτωση με άλλα συστήματα: Εξασφαλίστε την απρόσκοπτη ενσωμάτωση με το υπάρχον CRM, τη διαχείριση περιουσιακών στοιχείων ή άλλο λογισμικό.

* Εμπειρία χρήστη: Μια φιλική προς το χρήστη διεπαφή είναι απαραίτητη τόσο για τους πράκτορες όσο και για τους πελάτες.

* Επιμελητικότητα: Το λογισμικό θα πρέπει να είναι σε θέση να ικανοποιήσει μελλοντική ανάπτυξη.

Τελικά, το καλύτερο λογισμικό διαχείρισης για το γραφείο βοήθειας θα εξαρτηθεί από τις συγκεκριμένες απαιτήσεις και προτεραιότητες. Εξετάστε προσεκτικά τις ανάγκες σας και αξιολογήστε διαφορετικές επιλογές πριν λάβετε μια απόφαση.